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◎ 対応が迫られるカスハラ問題 関係省庁が連携して防止対策 (2025/03/05）
近年、顧客、取引先等からの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントが問題化しており、その対策を強化する必要性が高まっている。政府は、関係省庁が密接に連携し、同ハラスメントの防止対策を総合的かつ効果的に推進するための関係省庁連携会議を設置した。
第1回目の連絡会議においては、各省庁より、所掌する業界の事例や対応体制等の報告資料が提示されている。厚生労働省からは、令和５年度１２月に施行された改正旅館業法より、宿泊を拒むことが出来る新たな事由について具定例を挙げて説明している。新たな宿泊拒否事由として、旅館側に負担が過重で、他の宿泊者へのサービスを著しく阻害する恐れがある要求（省令で定めるもの）を繰り返したとき等を挙げている。例えば、実現が容易でない事項の要求（不当な割引・アップグレードや、土下座等を繰り返し要求）や、従業者の心身に負担を与える言動を交えた要求であって、接遇に通常以上の労力を要するもの（従業員に対し、長時間にわたり、不当な要求を繰り返す）等を挙げている。
事業者の対策としては、カスハラに対するポリシーを策定し、従業員や顧客に明確に伝えること、また従業員向けの研修を実施し、カスハラの識別方法や対応手順等の周知が重要になる。
参考：厚生労働省｜カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議｜
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